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時值暑期出游高峰，不少消費者選擇租車自駕出行。隨著國內(nèi)旅游業(yè)復蘇，汽車租賃市場持續(xù)升溫。今年“五一”假期，一嗨租車App活躍用戶同比2019年翻了一番。近日，本報專訪了一嗨租車創(chuàng)始人、董事長、CEO章瑞平，分析租車行業(yè)現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢。

杜絕“拆盲盒” 建立安全感

以低價引流獲取競爭優(yōu)勢，再編織理由克扣車輛押金；為降低持車成本，允許私家車掛靠……快速擴張的租車市場，經(jīng)營亂象屢見不鮮。市場格局分散、行業(yè)服務(wù)標準匱乏，不僅埋下司乘安全隱患，也打擊了消費信心。社交平臺上，不少人留下諸如“租車就像拆盲盒”“不敢嘗試租車怕中套路”一類的評價，給站在文旅復蘇風口上的租車行業(yè)澆了一盆冷水。

在從業(yè)多年的章瑞平看來，國內(nèi)已發(fā)展多年的租車市場，距離發(fā)達國家仍有差距，行業(yè)整體口碑有著巨大的提升空間。“全國目前雖然有幾家大型連鎖的頭部企業(yè)，但從整個租車市場來看，小微型企業(yè)占到相當大的比例，很多消費者對于行業(yè)的認知往往來自于這些小微企業(yè)。”

今年“五一”假期，一嗨租車App活躍用戶同比2019年翻了一番，訂單和營收都超過歷史最高水平數(shù)倍。隨著租車行業(yè)再度迎來爆發(fā)性增長，章瑞平希望率先打破僵局，建立消費者對租車的“安全感”，讓更多人愿意邁出租車第一步。

“五一”假期過后，一嗨租車隨即宣布全面取消車輛押金，借此打消用戶此前對亂收、亂扣押金的顧慮，讓人們能以更低成本和更便捷的流程體驗租車，為行業(yè)更加規(guī)范經(jīng)營作出表率。章瑞平說，舉措實施后一個月，現(xiàn)有用戶滿意度提升顯著，還有更多新用戶開始嘗鮮，跨出了租車第一步。

據(jù)了解，一嗨租車確保投入運營的每一輛車均符合相應安全標準且可被溯源，并通過定期舉辦安全駕駛知識競賽、開展防御型駕駛培訓、開設(shè)事故應急處置課程等方式，加強車輛安全管理和司乘行駛安全管理。針對兒童群體，一嗨租車還倡議提供安全座椅，關(guān)注兒童出行安全。截至2022年年底，一嗨駕駛員各項不良安全指數(shù)（包括事故、違章和超速等）下降10%。

一嗨租車對車輛進行常規(guī)維護保養(yǎng)。

章瑞平認為：“租車的本質(zhì)其實就是提供出行服務(wù)。服務(wù)業(yè)就要以消費者為中心，不斷洞察和滿足消費者需求，促進行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。作為頭部企業(yè)，我們也有責任推動形成和完善服務(wù)標準，助力行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。”

細化服務(wù)標準 提高核心競爭力

2006年，海外歸國的章瑞平一手打造了一嗨租車品牌，17年后，一嗨租車已在全國擁有超過1萬個直營網(wǎng)點，建立起一套細致的服務(wù)標準，贏得眾多消費者信賴和認同。服務(wù)品質(zhì)上的高投入如愿換來了市場的高回報。

目前，一嗨租車網(wǎng)點覆蓋全國500多個城市，而且全部是直營店。盡管直營模式會面臨投資大、損耗高等問題，但章瑞平認為，現(xiàn)階段只有這一模式才能夠保障服務(wù)質(zhì)量，加盟商過早進入會讓車輛管理、客訴處理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)變得不可控。在他看來，服務(wù)質(zhì)量是贏得用戶信任的關(guān)鍵，也是企業(yè)核心競爭力之一。

一嗨租車蘇州旗艦店。

面對“消費者信任問題”這一行業(yè)痛點，章瑞平有著清醒的認識：“一是建立信賴，二是滿足期待。”而這些都離不開對市場需求的敏銳洞察，和技術(shù)能力、運營管理體系的支撐。

今年，除了自助取還的嗨車服務(wù)之外，一嗨租車針對出行高峰開設(shè)“一嗨蜂巢柜”，推出新型自助取還車方式。用戶下單后，掃描門店蜂巢柜二維碼即可拿到車鑰匙，進行自助驗車和取車，整個租車過程更加流暢高效。

近年來，一嗨租車迎合消費者期待，已陸續(xù)創(chuàng)新推出多項服務(wù)，比如在高鐵、機場等交通樞紐實現(xiàn)站內(nèi)取還，提供嗨車自助取還、全國異地還車等服務(wù)選項，讓用戶不開回頭路，打造更便捷的租車體驗。“異地還車（不開回頭路）聽上去很簡單，但很考驗企業(yè)實力，既要消耗大量人力、物力，還涉及到車輛調(diào)度管理技術(shù)能力，要避免車輛全部從一個地點流向另一個地點，難度還是很大的。”章瑞平說。

目前，一嗨租車平臺活躍用戶已達到數(shù)千萬，顧客長期信賴成為企業(yè)積淀的隱形資產(chǎn)。面對快速變化的市場環(huán)境，章瑞平帶領(lǐng)一嗨租車正在探尋新的模式、服務(wù)和產(chǎn)品，“萬變不離其宗，用戶最終的目的就是為了節(jié)省時間、效率最高。我們歸根結(jié)底是為了讓消費者滿意，這樣企業(yè)也將擁有更大的機會。”

打造高效出行網(wǎng) 共建良性發(fā)展格局

章瑞平判斷，國內(nèi)租車行業(yè)擁有極大的發(fā)展?jié)摿Α某鲂辛晳T來看，人們對出行私密性、安全性、靈活性的要求越來越高，出行呈現(xiàn)小型化、定制化和個性化趨勢。

“未來行業(yè)市場規(guī)模必然會翻倍增長，但要能承接得住大客流，還需要行業(yè)各相關(guān)方協(xié)力。”章瑞平表示。

一嗨租車正以提升服務(wù)品質(zhì)為導向，致力于打造更加高效、綠色、便捷的出行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以“大交通+落地自駕”為定位，融入“全國123出行交通圈”。

目前，一嗨租車已建立起覆蓋全國約90%高鐵站、機場樞紐的直營網(wǎng)絡(luò)，重點聚焦旅游和商務(wù)等出行場景。比如在上海和南京，基于異地還車、自助取還等服務(wù)，用戶既可以從上海租車自駕到南京還車，也可以坐高鐵抵達南京后再租車。

章瑞平認為，租車自駕在長距離、靈活性上更具優(yōu)勢。近年來，一嗨租車與福建省南平市、青海省海東市、黑龍江省哈爾濱市等地政府陸續(xù)達成合作，讓自駕游半徑擴展到更多鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村，幫助地方撬動文旅消費市場。同時，一嗨租車還嘗試與旅游、酒店等領(lǐng)域的龍頭企業(yè)合作，通過提升旅游出行體驗，推動交旅融合落地。“我期待一嗨日后能夠?qū)崿F(xiàn)的是‘預訂旅行’，而不僅僅是‘預訂汽車’。”章瑞平說。

在他看來，租車行業(yè)具有推動社會資源共享的綠色屬性，從減少“有證無車”群體的購車需求，和促進二手車流通等角度來說，可有效降低城市交通負載與出行碳排放。“我們一輛車平均一年會被100個不同的人使用，每個人平均租期是3天，車輛利用率遠高于多數(shù)私家車。”

2010年起，一嗨租車開始推廣新能源車輛，截至2021年年底，新能源車占比已達到10%，覆蓋上海、廣州、北京等230多個城市。2022年，一嗨租車共計減少碳排放164萬噸，相當于60萬輛小汽車行駛一年的排放量。

當下，人工智能、自動駕駛等新興技術(shù)給租車行業(yè)發(fā)展帶來新的機遇，計算機專業(yè)出身的章瑞平認為，技術(shù)無疑會提升運營服務(wù)效率，但用戶信任并不能完全通過技術(shù)來建立，更多需要對服務(wù)品質(zhì)一以貫之的追求。

“希望行業(yè)更多人能夠發(fā)聲，共同構(gòu)建良性的競爭和發(fā)展環(huán)境。企業(yè)提高創(chuàng)新效率，最終受益的是消費者。”章瑞平說。